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Risoluzione dei problemi del Supporto Ad Hoc

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Guida alla risoluzione dei problemi comuni del supporto ad hoc di LogMeIn Central.

L'utente segnala che non è possibile avviare la sessione perché il codice di protezione non è valido.

Messaggio di errore utente: Codice di protezione non valido

Possibili cause La soluzione
L'utente ha inserito il codice di protezione di una sessione precedente o un codice errato. Verifica che l'utente inserisca correttamente il codice di protezione più recente.
L'utente ha installato una copia dell'app della Sessione di supporto LogMeIn per una sessione di supporto precedente e non ancora scaduta. Nella pagina Supporto Ad Hoc, controlla la data e ora in cui l'e-mail contenente il link di distribuzione è stata inviata all'utente. Chiedi all'utente di aprire il link da tale e-mail.

L'utente segnala che la sessione è scaduta.

Messaggio di errore utente: Questa istanza della sessione di supporto è scaduta.

Possibili cause La soluzione
L'utente ha cliccato sul link di una sessione di supporto vecchia. Chiedi all'utente di cliccare sul link di attivazione contenuto nell'e-mail più recente che gli è stata inviata.
Sono trascorse più di 24 ore dall'attivazione della sessione. Crea una nuova sessione di supporto ad hoc.
La sessione è stata terminata manualmente facendo clic su Termina sessione ora. Crea una nuova sessione di supporto ad hoc.

L'utente segnala un errore a livello di criteri di gruppo.

Messaggio di errore utente: I criteri di gruppo a cui sei soggetto potrebbero aver impedito l'avvio della sessione.

Possibili cause La soluzione
La password che è stata creata per accedere al computer dell'utente non è conforme ai requisiti dei criteri di gruppo a cui è soggetto l'utente. Crea una nuova sessione di supporto ad hoc con una password che soddisfi tali requisiti.
Suggerimento: La restrizione più comune riguarda la lunghezza della password. Crea una password di almeno 8 caratteri.

L'utente segnala che una sessione di supporto precedente non è ancora stata chiusa completamente.

Messaggio di errore utente: Una sessione precedente non è ancora stata chiusa completamente.

Possibili cause La soluzione
L'utente sta tentando di avviare una sessione già attiva.

Potrebbe essere attiva una sessione di supporto con un altro tecnico. Chiedi all'utente di controllare l'e-mail con le istruzioni per verificare chi abbia avviato la sessione.

  • Sessione avviata da un altro tecnico: Finché la sessione non viene terminata, non è possibile fornire supporto. Chiedi all'utente di contattare l'altro tecnico del supporto.
  • Sessione avviata da te: Il computer remoto è accessibile mediante il supporto ad hoc. Non è richiesta alcuna ulteriore azione.

L'utente segnala che nel suo computer è installato il software host di LogMeIn.

Messaggio di errore utente: Il software host di LogMeIn è installato su questo computer.

Possibili cause La soluzione
La funzione di supporto ad hoc è intesa per consentire un singolo accesso remoto a computer che non fanno parte del proprio account. Connettiti al computer dalla pagina Computer.
  • Se il computer non fa parte del proprio account, chiedi all'utente di rivolgersi a chi ha installato il software host LogMeIn nel suo computer (il titolare dell'account principale LogMeIn).

Non è possibile avviare nuove sessioni di supporto ad hoc.

Possibili cause La soluzione
È stato raggiunto il numero massimo di sessioni di supporto attive simultanee per l'azienda. È consentito un massimo di cinque sessioni di supporto attive simultaneamente per azienda. Riprova più tardi.
Tutte le tue postazioni di Central sono in uso. Libera almeno una postazione di Central per avviare una nuova sessione di supporto.
Importante: È possibile liberare postazioni assegnate a sessioni ad hoc attive eliminando un computer dal gruppo Sessioni di supporto Ad Hoc nella pagina Computer. Tuttavia, verifica in modo assolutamente inequivocabile che il computer che stai eliminando non sia in una sessione di supporto attiva. I flag Ultima volta online/In linea da sono indicatori utili per determinare lo stato delle sessioni.

Non è più possibile stabilire la connessione al computer remoto.

Possibili cause La soluzione
Riavvio del computer Se hai iniziato il riavvio, attendi che il computer torni online.
Ripetute perdite di connessione Attendi alcuni minuti e riprova a connetterti. Se il problema persiste, contatta l'utente per capire la causa del problema.
Arresto o disconnessione del computer L'utente potrebbe aver inavvertitamente disconnesso o arrestato il computer. Chiedi all'utente di verificare quanto segue:
  • L'app della Sessione di supporto LogMeIn è in esecuzione e connessa.
  • Il computer è acceso.
  • Il computer è connesso a Internet.
L'app della Sessione di supporto LogMeIn non è in esecuzione L'utente ha terminato la sessione di supporto ad hoc oppure ha chiuso l'app.
  • Se la sessione è stata terminata o l'app è stata rimossa, crea una nuova sessione di supporto ad hoc.

Il computer remoto è connesso a Internet ma non è accessibile mediante il supporto ad hoc.

L'app della Sessione di supporto LogMeIn potrebbe essere bloccata attivamente dal firewall del computer remoto. Per fornire supporto, chiedi all'utente di includere l'app nell'elenco delle applicazioni consentite nella configurazione del firewall.

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