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Informationen zur Kanalformular-Verbindungsmethode

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Das Kanalformular ist hilfreich, wenn Sie Ihren Kunden webbasierten Support anbieten.

Diese Methode ermöglicht es Ihnen, auf Ihrer Website bzw. Intranetseite einen Link sowie einen Fragebogen zu platzieren, den Ihre Kunden ausfüllen müssen.

Prozessbeschreibung: Kanalformular

  • Ein Rescue-Administrator weist im Administrationscenter einer Technikergruppe einen beliebigen der zehn verfügbaren Kanäle zu.
  • Der Rescue-Administrator erstellt das kundenspezifische Internetformular und legt die benutzerdefinierten Felder fest.
  • Der Rescue-Administrator veröffentlicht das Kanalformular auf einer Internet- oder Intranet-Seite.
  • Ein Kunde öffnet das Kanalformular, gibt alle erforderlichen Informationen ein und schickt das Formular ab.
  • Die Support-Sitzung wird der Warteschlange „Kanal“ der mit diesem Kanal assoziierten Technikergruppe(n) zugewiesen.
  • Ein beliebiger Techniker in der verantwortlichen Technikergruppe, der gerade online ist, kann die Support-Sitzung aufrufen.

Vorteile der Kanalformular-Methode

  • Vorab-Einstufung der Nutzer anhand verschiedener individuell einstellbarer Bedingungen: Fehlercodes, Benutzer-ID, Art des Problems
  • Erfassung von Kontaktdaten Ihrer Endbenutzer; z. B. Telefonnummer und/oder E-Mail-Adresse
  • Integration in Online-Funktionen wie z. B. Benutzerauthentifizierung oder automatische Einstufung der Benutzeranfrage über ein einfaches HTML-Codeelement
  • Bestmögliche Nachverfolgung des Benutzers und des Problems in der Rescue-Datenbank
Was zu beachten ist:
  • Kunden könnten rund um die Uhr versuchen, eine Verbindung herzustellen, also müssen Rescue-Administratoren über die Einstellungen für den Status „Es steht kein Techniker zur Verfügung“ festlegen, was bei Verbindungsversuchen außerhalb der Geschäftszeiten geschehen soll.
  • Wenn Sitzungen von Kunden eingeleitet werden, müssen Rescue-Administratoren zur Steuerung des Datenverkehrs zu Spitzenzeiten einen dynamischen Kanal und das Team-Rerouting verwenden.
  • Für die individuelle Anpassung und Integration sind unter Umständen Webentwickler und/oder Grafikdesigner erforderlich.
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